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施秉农信社开展群体性金融消费者投诉应急演练

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发表于 6 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式

10月31日,施秉农信社精心策划,组织开展了“群体性金融消费者投诉”应急演练,柜面窗口服务员工共20余人参加。

客户邢某向信贷员要说法
农信社客户服务部与客户协商处理

  演练背景:以客户邢某到A银行申办信用卡,因信用记录存在问题而遭到柜绝。经征信报告反馈,系有人冒其名到该社贷款x万元,且已形成不良贷款。客户邢某以此为由,带领亲朋好友多人到该社讨要说法,因对该社解释处理不满意,继向农信社客户部投诉。在演练过程中,参加人员相互协作将场景逼真地呈现出来。演练事项:当遭遇客户强势逼问如何应对?遭遇多人围攻如何化解?遭遇突发事件该社主任、信贷员、大堂经理、保安如何处理?部门如何现场处理?按照《施秉县农村信用合作农信社群体性金融消费者投诉应急演练方案》要求,都一一作了情景步骤演练与讲解,取得了良好效果。

客户邢某满意处理,当场双方握手不投诉

  参加演练员工李豪闵感触地说:随着客户思想意识,维权意识的提高,此类投诉的处理越来越多,促使农信人要更加注意自己的言行举止,对农信社柜面服务的理念也提出了更高的要求。此次演练提高了网点及部门处理消费者投诉的能力,为处置应急事件提供了经验与可复制的模式。


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